談及危機(jī)公關，你(nǐ)可(kě)能(n‌>éng)會(huì)想到(dào)某某明(míng)星被曝醜聞，其背₩↓後強大(dà)的(de)團隊為(wèi)δ±σ<其撰寫的(de)綿裡(lǐ)藏針的(de)公關稿✘δ;或是(shì)某科(kē)技(jì)公司又(y →òu)被爆出了(le)「XX 門(mén)」，其創始人(rén)寫下(xià)₩ ≤萬字長(cháng)文(wén)，春秋筆(bǐ)法用(yòng)得(de)♣✘好(hǎo)，企圖混淆是(shì)非。

　　是(shì)，或許足夠好(hǎo)的(de)手段可(kě)以助你(nǐ)→↑©±化(huà)險為(wèi)夷，但(dàn)其實每一(yī)句∑φ÷話(huà)都(dōu)在消耗你(nǐ)的(de)¶γ用(yòng)戶對(duì)你(nǐ)的(d§∞₹™e)信任。那(nà)麽，真的(de)好(hǎo)的(de)危機(↔€jī)公關，應該怎麽做(zuò)?小(xiǎo)禾野君親曆「丢糖φ✔」的(de)危機(jī)公關，感覺還(hái)不(bù)錯(cuò)，♣Ω♠★來(lái)看(kàn)看(kàn)吧(ba)。≈π€

　　事(shì)情的(de)起因、經過、結果

　　「丢糖」，是(shì)「野獸生(shēng)活」旗下(xià)的(d₩§↕£e)一(yī)個(gè)品牌，主做(zuò)低(₹✔♥dī)碳水(shuǐ)食品。為(wèi)了(le)減肥，£‌α小(xiǎo)禾野君混迹各大(dà)減肥微(wēi)信群，當然也(yě)包括業÷©(yè)界算(suàn)是(shì)小(xiǎo)有(yǒu)名氣δ☆≈的(de)「野獸生(shēng)活」，為(wèi)它家( ≠jiā)的(de) 私域流量 做(zuò)了(le)一(y¥ ↑ī)波貢獻。9 月(yuè) 16 日(rì)晚，丢↔≤↓​糖發布新品并開(kāi)了(le)一(yī≈☆♠)場(chǎng)直播，告知(zhī)群內(nèi)用(yò∑→∞ng)戶，在直播期間(jiān)購(gòu)買産品的(de)用(€ yòng)戶，能(néng)獲得(de)最&≠↑低(dī)價的(de)優惠。

　　出于 對(duì)品牌的(de)信賴，群內(&φ₩↑nèi)不(bù)少(shǎo)人(rén)都"÷<±(dōu)在直播期間(jiān)剁手了(le)。産品确實不(bù)&$錯(cuò)，大(dà)家(jiā)也(yě)都(dōu)挺滿意。然而，當月(♥♣©∑yuè) 23 日(rì)，群內(nèi)有(yǒu)小(xi★‍&♦ǎo)夥伴發現(xiàn)，之前許諾的(de)最低(dī)價σ ✔₽，其實比活動期在淘寶購(gòu)買，要(€↓yào)貴上(shàng)不(bù)少(shǎo)。

　　對(duì)此，群內(nèi)大(dà)部分(f≠≈§ēn)人(rén)都(dōu)十分(fēn)不(bù)滿。

　　不(bù)過大(dà)家(jiā)的(de)™ ε 态度 都(dōu)還(hái)是(shì)比較不(b≤↕ù)錯(cuò)的(de)，@ 群內(nèi)¥'♠的(de)負責人(rén)出來(lái)處理 €©(lǐ)問(wèn)題，始終也(yě)有(yǒu) 理(lǐ)智∞ •★ 的(de)用(yòng)戶從(cóng)中協調。其中，群負責人(rén)和(‌↔hé)公司 積極協調、商討(tǎo)補償方案，并且不(bù)停'≠₽安撫群內(nèi)用(yòng)戶情緒，态度誠懇，補償方案也(yě✘εε←)得(de)到(dào)了(le)用(yòng)戶的(de)認可 ​₹δ(kě)，這(zhè)件(jiàn)事(shì)算±α§¶(suàn)是(shì)告一(yī)段落。

　　之後創始人(rén)也(yě)進群和(hé)大(dà)家↓‌♣$(jiā)道(dào)歉，算(suàn)是(shì)比較珍視(shì)✘φ用(yòng)戶的(de)做(zuò)法了∏Ω↔(le)。

　　據小(xiǎo)禾野君觀察，經過這(zhè)次信任×∞≈♦危機(jī)，雖然有(yǒu)部分(fēn)用♦λ¶(yòng)戶流失了(le)，但(dàn)大(dà)部分(fēn)用Ω♥≠(yòng)戶還(hái)是(shì)願意信賴丢糖的(de♥β>)，不(bù)得(de)不(bù)說(shuō)，這(zh×♦∞δè)個(gè)危機(jī)公關還(hái)是(shì)可(kě)以的(dαλe)。

　　如(rú)何度過這(zhè)次信任危機(jī)?如(rú)'♥↕何做(zuò)危機(jī)公關?

　　事(shì)實上(shàng)，如(rú)今的(de)用(yòng)戶都≥‌‌(dōu)很(hěn)講道(dào)理(lǐ)"₽，除個(gè)别人(rén)情緒較為(w∏©☆✘èi)激動，大(dà)多(duō)數(shù)人(rén)都(dōu)表示，✘π如(rú)果商家(jiā)能(néng)誠懇道(dào)歉、作(zuò)出賠償♠ $，還(hái)是(shì)願意繼續支持。這(zh&‍è)是(shì)為(wèi)什(shén)麽ε&?小(xiǎo)禾野君分(fēn)析了(le)一(yī)下(xià)，δ÷•δ認為(wèi)存在這(zhè)麽幾個(gè)原‍♠™β因：

　　1、用(yòng)戶畫(huà)像。

　　大(dà)部分(fēn)群內(nèi)用(yòng)戶都(d&↓​•ōu)是(shì) 知(zhī)識程度 較高(>♣‌ gāo)的(de)工(gōng)作(zuò¶✘)黨、大(dà)學生(shēng)，較為(wèi)理(lǐ)性，能(néng​✔)夠權衡利弊，而非一(yī)味發洩不(bù)滿、撒潑打滾。同時(shí¶₽)，這(zhè)類人(rén)群的(de) 共情能(néng)力 較γ>β強，能(néng)夠理(lǐ)解策劃活動中難免出現(xiàn)疏≈£↓↓漏，并且能(néng)體(tǐ)諒工(gōn≠✘g)作(zuò)人(rén)員(yuán)，不(bù)會(hu©ππ¶ì)惡語相(xiàng)向。當然，這(zhè)是(shì)由 品牌的(de)性™←₩&質 決定的(de)。

　　2、業(yè)務能(néng)力。

　　「丢糖」是(shì)「野獸生(shēn£α∏✘g)活」下(xià)的(de)一(yī)個(gè)品牌。這(zhè)個(™♦₽gè)品牌 定位精準、傳播科(kē)學理(lǐΩ±£<)念，長(cháng)期為(wèi)用(yòng)戶提供 較為(£↔>wèi)優質的(de)內(nèi)容和(hé)産品，是(shì)比£​π較受到(dào) 用(yòng)戶認可(kě) 的(de)，所以用(×$→yòng)戶才會(huì)願意給它一(yī)個(gè)機(jī)會(huì)​✔。對(duì)此，我們可(kě)以複制(zhì)的↕←©(de)是(shì)，如(rú)何提升自(zì®₩↑£)己品牌的(de)業(yè)務能(néngδ∑)力，讓你(nǐ)的(de)用(yòng)戶見(jiàn)證你(nǐ)≈π>的(de)反思?

　　3、态度。

　　全程，不(bù)論是(shì)負責社群營銷的(d'<e)工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)，還(hái)是↔λ δ(shì)創始人(rén)，态度稱得(de)上(shàng)誠'←♠懇，補償方案也(yě)比較有(yǒu)誠意。用(yòng)戶權衡得(de)≤€失，如(rú)果認為(wèi)不(bù)僅自(zì)己的(deβ✘)損失得(de)到(dào)了(le) 補償，還(hái)得(de)✔✔∞到(dào)了(le)一(yī)點 優惠  λ，自(zì)然不(bù)會(huì)為(wèi)難工(£≤gōng)作(zuò)人(rén)員(yu<×←án)了(le)。

　　說(shuō)實在的(de)，大(dà)家(jiā)都(dōα↕♣u)是(shì)成年(nián)人(rén)，隻知(zhī)道(dào) ‌β≈發洩不(bù)滿其實并沒有(yǒu)用(yòng)，平心靜(jìng)氣地±¥≈(dì)商討(tǎo) 解決方案 才是(shì)性價比最高(gāo)的(de®γλ≥)選擇。

　　用(yòng)戶并不(bù)想聽(tīng)到(dào)商家(ji≤∑€ ā)推诿責任、找借口，而是(shì)傾向于聽(§×tīng)到(dào)誠懇的(de)道(dào)歉和 φ(hé)滿意的(de)解決方案，這(zhè)才β¥ ♠是(shì)成熟的(de)做(zuò)法。所以，這(zhè)≈÷樣的(de)事(shì)情發生(shēng)在你(nǐ)的(de)身(shē∞₩n)上(shàng)呢(ne)?你(nǐ)要(y✔→ào)做(zuò)的(de)，是(shì)♠♥拿(ná)出 真誠的(de)态度，去(qù)表達 歉意、₹&做(zuò)出應有(yǒu)的(de)補償、£₽$解決問(wèn)題。要(yào)知(zhī)道↔ε(dào)，首先錯(cuò)在你(nǐ)，你(nǐ)必定應當為(wèi)自₹←∏(zì)己的(de)錯(cuò)誤和(hé)不(bù)周到(dào) 承擔 >↓後果;另外(wài)，較之損失的(de)利益，ε©π∏用(yòng)戶的(de) 信任 彌足珍貴，否則所謂「社群營銷」©★培養出的(de)「忠實用(yòng)戶」，絕不(×♥ bù)會(huì)再忠實，無異于自(zì)砸飯碗。歡迎聯系無錫小(xiǎo)禾呈科(kē)技(jì)'§δ<-互聯網開(kāi)發專家(jiā)（15358092238，電(diàn$☆≠)話(huà)微(wēi)信同号）。