談及危機(jī)公關，你(nǐ)可(kě)能(nΩ₽<éng)會(huì)想到(dào)某某明(míng)星被曝醜聞δσ±，其背後強大(dà)的(de)團隊為(wèi)其撰寫的(de)綿裡(♦∑♣≠lǐ)藏針的(de)公關稿;或是(shì)某科(kē)技(jì)公司又©×↔(yòu)被爆出了(le)「XX 門(mén)」，其創始人(rén)寫下(xiΩ↔βà)萬字長(cháng)文(wén)，春秋筆(bǐ)法用(yσ≈∑↔òng)得(de)好(hǎo)，企圖混淆是(shì)非‌σ。

　　是(shì)，或許足夠好(hǎo)的(de)手段可(≥≤‍∏kě)以助你(nǐ)化(huà)險為(wèi)夷，但(dàn)其實每一(yī)γ§♣↓句話(huà)都(dōu)在消耗你(nǐ)的(de)用(yòngσ∞₽)戶對(duì)你(nǐ)的(de)信任。那(nà)麽，真的(d≠∞¥e)好(hǎo)的(de)危機(jī)公關，應該怎麽做(zuò)?小(xiε♦☆•ǎo)禾野君親曆「丢糖」的(de)危機(÷↔↓jī)公關，感覺還(hái)不(bù)錯(cuò)↓∑♠₩，來(lái)看(kàn)看(kàn)吧(ba)。

　　事(shì)情的(de)起因、經過、結果

　　「丢糖」，是(shì)「野獸生(shēn∑∞€ g)活」旗下(xià)的(de)一(yī)個(gè)品牌，主做(zuò)低(™♦÷★dī)碳水(shuǐ)食品。為(wèi)了(le)減"©↔肥，小(xiǎo)禾野君混迹各大(dà)減肥微(wēi)信群，當然也↔σ(yě)包括業(yè)界算(suàn)是(shì)小(xiǎo)有(y↔‌ǒu)名氣的(de)「野獸生(shēng)活」，為(wèi)它家(jiā)的(✔•♥de) 私域流量 做(zuò)了(le)一(yī)波貢獻♥®。9 月(yuè) 16 日(rì)晚，丢糖發布新品并開‍€×(kāi)了(le)一(yī)場(chǎng)直播，告知(zhī)群內(±✔←&nèi)用(yòng)戶，在直播期間(jiān)購(gòu)買産品的(★→de)用(yòng)戶，能(néng)獲得(de)最低(dī) ™γ∞價的(de)優惠。

　　出于 對(duì)品牌的(de)信賴，群內(nèi)不(bù)少( €Ω'shǎo)人(rén)都(dōu)在直播期間(jiān)剁手了≤ (le)。産品确實不(bù)錯(cuò)，大(dà)家(jiā)也(yě)都♠↑(dōu)挺滿意。然而，當月(yuè) 23 日(rì)，群內(nèi‌÷α)有(yǒu)小(xiǎo)夥伴發現(xiàn)，之前≥↔≥↕許諾的(de)最低(dī)價，其實比活動期在淘寶購(gò→'u)買，要(yào)貴上(shàng)不(bù)少 ∞(shǎo)。

　　對(duì)此，群內(nèi)大(dà)部分(fēn)人(r'®♠én)都(dōu)十分(fēn)不(bù)滿。

　　不(bù)過大(dà)家(jiā)的(de) 态度 都(dōu)還(h©λφ©ái)是(shì)比較不(bù)錯(cuò)的(de)，@ 群內(nèi)的(δ∑✘↓de)負責人(rén)出來(lái)處理≠​(lǐ)問(wèn)題，始終也(yě)有(yǒu↓₽π♠) 理(lǐ)智 的(de)用(yòng)™↕戶從(cóng)中協調。其中，群負責人(rén)和(hé)公司 &₽​•積極協調、商討(tǎo)補償方案，并且不(bù)停安撫群內(≥§×✔nèi)用(yòng)戶情緒，态度誠懇，補償方案也(yě)得(de÷​✔)到(dào)了(le)用(yòng)戶的(de)認可(kě× ₩)，這(zhè)件(jiàn)事(shì)算(suàn)是(s•£÷hì)告一(yī)段落。

　　之後創始人(rén)也(yě)進群和(↔Ω↔¶hé)大(dà)家(jiā)道(dào)歉，算(suàn♥¥)是(shì)比較珍視(shì)用(yòng)戶的(™ ↑¥de)做(zuò)法了(le)。

　　據小(xiǎo)禾野君觀察，經過這(zhè)次信"♣任危機(jī)，雖然有(yǒu)部分(fēn)用(yòng)∞Ω戶流失了(le)，但(dàn)大(dà)部分(fēn)用(yòng‍‍↓)戶還(hái)是(shì)願意信賴丢糖的(deα&α→)，不(bù)得(de)不(bù)說(shuō)，這(zh ≤•è)個(gè)危機(jī)公關還(hái)是(shì)≥ 可(kě)以的(de)。

　　如(rú)何度過這(zhè)次信任危機(jī)?ε ∞σ如(rú)何做(zuò)危機(jī)公關?

　　事(shì)實上(shàng)，如(rú)今的(de∞Ω™)用(yòng)戶都(dōu)很(hěn)講道(dào)理(lǐ)，除個(gè↕§)别人(rén)情緒較為(wèi)激動，大(dà)多(duō)數(shù©₩)人(rén)都(dōu)表示，如(rú∞&)果商家(jiā)能(néng)誠懇道(dào)歉、作(zuò)出賠償，還§≈(hái)是(shì)願意繼續支持。這(zhè)是(shì)為(wèi)什 ≤€(shén)麽?小(xiǎo)禾野君分(fēn∞≈)析了(le)一(yī)下(xià)，認₽∞為(wèi)存在這(zhè)麽幾個(gè)原因：

　　1、用(yòng)戶畫(huà)像。

　　大(dà)部分(fēn)群內(nèi)用(€∏ φyòng)戶都(dōu)是(shì) 知♥±π(zhī)識程度 較高(gāo)的(de)工(gōng)作(zuò₩δ)黨、大(dà)學生(shēng)，較為(wèi)理↕Ω(lǐ)性，能(néng)夠權衡利弊，而非一(yī)味發洩不‌€λπ(bù)滿、撒潑打滾。同時(shí)，這(zhè)類人(rén)群↑λ的(de) 共情能(néng)力 較強，能(nφα↔₹éng)夠理(lǐ)解策劃活動中難免出現(xiàn↑☆↓)疏漏，并且能(néng)體(tǐ)諒工(gōng)作(zuò)人(ré‍'n)員(yuán)，不(bù)會(huì)惡語相(xiàng™¶δ)向。當然，這(zhè)是(shì)由 品牌的(de)性質 決定的γαγ≠(de)。

　　2、業(yè)務能(néng)力。

　　「丢糖」是(shì)「野獸生(shēng)活」下(xià)≥β₽δ的(de)一(yī)個(gè)品牌。這(zhè)個(gè)品牌 定位♥♣≥&精準、傳播科(kē)學理(lǐ)念，長(cháng)期為(↔δ βwèi)用(yòng)戶提供 較為(wèi)優質的(de)內(nèi)容和( ​hé)産品，是(shì)比較受到(dào) 用(y♥✔©òng)戶認可(kě) 的(de)，所以用(yòng)§♥ ≤戶才會(huì)願意給它一(yī)個(gè)機(jī)會(huì)。對(Ω₩duì)此，我們可(kě)以複制(zhì)的(de)是(shì)，如(rú)‌≥€何提升自(zì)己品牌的(de)業(yè)務能(néng)力，∏§​讓你(nǐ)的(de)用(yòng)戶見(jiàn)證你(nǐ)的(de)♥≤反思?

　　3、态度。

　　全程，不(bù)論是(shì)負責社群營銷的(de)工(gōng)作(‌≠zuò)人(rén)員(yuán)，還(hái)是(shì)創始人(rén)，≥↔$π态度稱得(de)上(shàng)誠懇，補償方案也(yě)比較有(yǒu)¥≠↓λ誠意。用(yòng)戶權衡得(de)失，如(rú)果認為(wèi)不(b ‌→ù)僅自(zì)己的(de)損失得(de)到(dào)了(αγ♥σle) 補償，還(hái)得(de)到(dào)了(le)一(y$♥ī)點 優惠，自(zì)然不(bù)會(huì)為(wèi)難→↓↔α工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)了 ★↑(le)。

　　說(shuō)實在的(de)，大(dà)家(jiā)都(∑ ↔←dōu)是(shì)成年(nián)人(ré→​n)，隻知(zhī)道(dào)發洩不(bù)滿其實并沒有(yǒu)₩ ∏γ用(yòng)，平心靜(jìng)氣地(★≠&φdì)商討(tǎo) 解決方案 才是(shì)性βσ價比最高(gāo)的(de)選擇。

　　用(yòng)戶并不(bù)想聽(tī♣>₩ng)到(dào)商家(jiā)推诿責任、找借口，而是(shì)傾向于聽(tī₩♥ng)到(dào)誠懇的(de)道(dào)歉¶<'&和(hé)滿意的(de)解決方案，這(zhè)才是(s ↔​hì)成熟的(de)做(zuò)法。所以，這(zhè)樣↑₹的(de)事(shì)情發生(shēng)在你(n§ ↕≤ǐ)的(de)身(shēn)上(shàng)呢(ne)?你(φ→<nǐ)要(yào)做(zuò)的(de)，是(shì)拿(ná)出 真誠 ¥♥的(de)态度，去(qù)表達 歉意、做(z→∑‍γuò)出應有(yǒu)的(de)補償、解決問(wèn)題。要(yào)知(♦≠φzhī)道(dào)，首先錯(cuò)在你(nǐ)，你(nǐ)必定應當為∞∑(wèi)自(zì)己的(de)錯(cuò)誤和(hé)不(bù)周到(dào∏δ₩φ) 承擔後果;另外(wài)，較之損失的×↑ €(de)利益，用(yòng)戶的(de) 信任 彌足珍§α貴，否則所謂「社群營銷」培養出的(de)「忠實α™∑≈用(yòng)戶」，絕不(bù)會(huì∞™)再忠實，無異于自(zì)砸飯碗。歡迎聯系無錫小(xiǎo)禾呈科(kē)技(jì)-互聯網開(kāi)發專家(jiā)（15358↕÷‍"092238，電(diàn)話(huà)微'÷(wēi)信同号）。